¿Cómo funciona el servicio de soporte remoto?

El soporte remoto nace como respuesta a  la necesidad de los usuarios de tener acceso a un servicio de asistencia que responda a sus solicitudes cuando y donde lo necesiten. Este recurso ha tenido un impacto tan positivo; que se ha vuelto una de las mejores garantías de calidad de servicio que los proveedores de soluciones de software pueden ofrecer a sus clientes.

La asistencia remota o soporte remoto es un servicio que permite entre otras cosas evaluar, diagnosticar y reparar sistemas informáticos; desde una conexión a distancia y a través del internet.

En el caso de los proveedores de herramientas de software; el soporte remoto se refiere a un recurso que se brinda a solicitud del usuario.  Este medio, permite a los técnicos acceder a los sistemas de sus clientes para prestar diversos servicios como actualizaciones de herramientas, instalación de parches o evaluaciones de desempeño de aplicaciones.

Desde su concepción, la asistencia remota ha resultado tan eficaz que su uso se ha extendido hasta un 70% entre las empresas que ofrecen soporte al usuario.

Los beneficios que ofrece el soporte remoto a tu organización

Como criterio de selección de una efectiva solución de software, la seguridad de contar con un servicio de soporte remoto postventa; debe ser casi tan importante como la calidad de la herramienta en sí. ¿Qué hace tan significativa la garantía de este servicio? El hecho de que la asistencia remota pueda superar ciertas  limitaciones del soporte in situ.

Son muchas las ventajas que ofrece el soporte remoto; entre ellas podemos destacar las siguientes:

1- Velocidad: Es aquí donde reside una de las ventajas indiscutibles del soporte remoto; pues permite al cliente contactar al servicio de asistencia de forma rápida para solicitar soluciones inmediatas.

En un gran número de casos, el funcionamiento correcto y completo de una aplicación puede restablecerse rápidamente mediante la adición de un parche, de una actualización, o con un cambio de configuración. Estos ajustes pueden ser aplicados de forma rápida por un técnico; a través del soporte remoto. De esta manera, los usuarios minimizan los tiempos de inactividad; al reducir el tiempo de respuesta que podría necesitar la llegada del soporte in situ.

2- Disponibilidad: El soporte remoto permite que los clientes tengan acceso a una asistencia rápida; desde cualquier punto geográfico donde exista una conexión a internet. Así, las empresas pueden sentir la confianza de contar con un servicio capaz de responder de forma eficiente; incluso en contexto donde las características de la organización exigen la movilidad constante de usuarios y equipos.

3- Rentabilidad: Usualmente la presencia física de un técnico implica cargos extra relacionados con los gastos de transporte. Estos cargos; pueden elevar de forma considerable el precio final del servicio de soporte.

En la asistencia remota, por el contrario, la inversión del cliente cubre exclusivamente el servicio de soporte; lo que involucra una disminución de hasta un 60% del costo total en relación con el soporte in situ.  

4- Eficiencia: A través de este servicio se pueden resolver un 90% de incidencias de TI. En el caso del desempeño de soluciones de software; hay proveedores que han logrado una mayor efectividad al responder de forma eficiente ante al menos un 99% de las solicitudes de sus clientes.

Esto resulta de gran utilidad para cualquier organización pues lleva al mínimo la necesidad de solicitar la presencia física de un técnico.

5- Intercambio de aprendizaje: El soporte remoto implica una interacción en tiempo real. Lo que quiere decir que a medida que el técnico hace ajustes en un sistema; el cliente puede ver todo lo que sucede desde su pantalla. Esto da la oportunidad a los usuarios en la organización de aprender cómo resolver por sí mismos; situaciones relacionadas con el desempeño de sus aplicaciones. Lo que representa la garantía de un servicio de valor; pues disminuye la necesidad de la organización de solicitar constantemente el servicio de soporte.

6- Mayor satisfacción: Al obtener resoluciones más rápidas, precisas y eficientes, los usuarios en las organizaciones pueden alcanzar una mayor satisfacción y una mayor confianza en las herramientas que utilizan en su entorno. De esta manera se optimizan los flujos de trabajo y se garantizan mejores resultados.

¿Qué debes buscar en un buen equipo de soporte remoto?

Hoy en día, los proveedores de soluciones de software que prestan también un soporte remoto; ofrecen diversos servicios adaptados a las necesidades del cliente. Sin embargo, existe un conjunto de beneficios básicos que debe garantizarte cualquier equipo de asistencia remota:

  • Un equipo de expertos que no solo estén calificados para ofrecer soluciones efectivas; sino también para garantizar la integridad de tus sistemas luego de su intervención.
  • Servicio de resolución en la primera llamada.
  • El uso de herramientas de acceso remoto de alta calidad y de comunicación encriptada; que asegure la protección de la información sensible de la organización.  
  • Asistencia en tu idioma.
  • La puesta en práctica de una cultura de aprendizaje; que permita capacitar al personal de la organización en el uso de las herramientas que adquieran.

Estos elementos, pueden garantizarte un nivel óptimo de satisfacción en la adquisición y uso de tu solución de software.

Recuerda que el proveedor que elijas debe asegurarte la disminución progresiva de la necesidad de obtener asistencia.  Si tu herramienta es efectiva, estable; y requiere soporte in situ solo en raras y específicas circunstancias; significa que tomaste la decisión correcta al seleccionar tanto la solución de software como el proveedor.